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Cómo comunicarme eficazmente con mi cliente

Cómo comunicarme eficazmente con mi cliente

¿Por qué esta tarea?

Usted es el líder del proyecto, es el experto y toma las decisiones. Uno de sus desafíos es hacerse entender por su SPOC (punto de contacto único). Cabe señalar que nunca tendrá que gestionar dos proyectos con la misma persona y que todos sus SPOC tendrán diferentes antecedentes, diferentes responsabilidades o diferentes afinidades con el mundo de las TI. Al utilizar la comunicación adecuada, se asegura de que el SPOC comprenda todos los aspectos de la implementación y que pueda formarse antes de formar a los demás usuarios. Esto es fundamental para el progreso del proyecto.

Conoce los diferentes perfiles de clientes que puedes tener, cómo detectarlos y cómo adaptarte a ellos.

¿Cómo gestionar una comunicación eficaz?


Lea la tarea antes de la sesión y coméntela con su Onboarder durante la sesión.


¿De qué trata esta tarea?

La tarea consiste en adaptar su comunicación al SPOC que tiene delante. La forma de comunicarse dependerá en gran medida del perfil del SPOC: afinidad con el departamento de TI, expectativas de seguimiento, función dentro de la empresa, experiencia con un ERP, etc.

Afinidad con TI

El SPOC siempre será diferente de un proyecto a otro. Puede ser desde el CTO (director de tecnología) de la empresa hasta un gerente operativo de la “vieja escuela” de una pequeña empresa. Un CTO probablemente sabrá más sobre los aspectos técnicos del sistema, o al menos debería entenderlos rápidamente. Por el contrario, el propietario de una pequeña empresa sin experiencia en TI tendrá más dificultades para comprender todas las limitaciones de un ERP. 

Pero con la comunicación correcta, hacerse entender y lograr una implementación exitosa será posible para ambos SPOC.

El CTO puede escuchar explicaciones técnicas o bastante complejas, mientras que el gerente de la “vieja escuela” necesitará explicaciones más simples y sencillas.

La afinidad de TI del SPOC se puede detectar temprano en el proyecto, ya sea durante el Kickoff interno (el responsable de ventas ha realizado varias llamadas/demostraciones al cliente; luego puede describir el perfil del SPOC) o durante la primera llamada de Kickoff con el SPOC, haciendo algunas preguntas básicas como:

1. “¿Cuál es tu experiencia con el ERP?”

2. "¿Qué te gustó/no te gustó cuando recibiste la demostración de Odoo?"

Conozca a su SPOC para estar seguro de que cuando comiencen a trabajar juntos, sepan exactamente hasta dónde pueden llegar con las explicaciones.

Rol dentro de la empresa

El papel del SPOC dentro de la empresa también afectará la forma en que usted y el SPOC se comunicarán. Cada vez que necesite discutir un punto importante, no olvide considerar el papel del SPOC. Lo que hace en la empresa y su puesto pueden ser muy útiles a la hora de negociar o cuestionar sus solicitudes.

Un CFO estará más preocupado por los aspectos financieros detrás de una decisión, mientras que un CTO podría estar más convencido si le demostramos los aspectos técnicos de nuestras ideas. En la misma línea, si el SPOC es el Project Manager, hablar de éxito, plazos y riesgos será más poderoso.

El papel del SPOC también debe conocerse desde el momento en que se inicia el proyecto.

Expectativa de seguimiento

A la hora de comunicarte durante todo el proyecto, también debes tener en cuenta la forma en que harás el seguimiento. Cada cliente tendrá expectativas diferentes: algunos querrán estar informados constantemente y otros solo necesitarán que se les contacte cuando ocurra algo.

Veamos el siguiente escenario: "Estás trabajando en un desarrollo que llevará algún tiempo antes de que sea posible comenzar a probarlo".

Por un lado, podrías tener un SPOC que necesitará estar constantemente informado de que todo va como se espera, pero que aún no puede probar nada. Si no envías esta actualización, entonces pensarán que no se está haciendo nada.

Por otro lado, es posible que tengas clientes que no entiendan por qué les envías información, diciendo que no hay nada nuevo.

¿Definición de color?

En cada proyecto que tenemos en Odoo, le pedimos a nuestro representante de ventas que enumere al menos uno de los colores que aparecen a continuación para ilustrar la personalidad de SPOC. Esto le brindará información crucial adicional sobre cómo comunicarse durante el proyecto. Estos son los colores posibles y su significado:

  • Azul : exige rigor y precisión.
  • Verde : tiene que estar seguro de que pueden confiar en usted.
  • Rojo : quiere resultados concretos y convincentes.
  • Amarillo : tiene una gran simpatía por las resoluciones de problemas originales.

Por ejemplo, un cliente " azul " necesita comprender todo en detalle; usted proporcionará más detalles durante las demostraciones. Pero un cliente "azul" también solicitará solicitudes detalladas e inútiles. Por lo tanto, tendrá que explicar desde el principio del proyecto que se centrará en los requisitos principales de la empresa para que el proyecto sea un éxito.

Por el contrario, un cliente “ rojo ” se orienta más a los resultados: no tendrá que darle una explicación detallada sobre la implementación. El resultado final es lo más importante.


Asegúrate de lo que estás explicando

Uno de los errores más comunes de los nuevos líderes de proyectos es comunicar información sin estar seguros de ella . Puede tratarse de una comunicación sobre plazos cortos, una respuesta funcional, etc.

De esta manera, en el momento dejarás satisfecho al cliente, pero después tendrás que asumir responsabilidades si no puedes cumplir con el plazo o si la respuesta es incorrecta. Al final, tus clientes se sentirán más frustrados de lo que deberían.

Si no está seguro sobre el flujo o la fecha límite, debe intentar ganar algo de tiempo para revisarlo después de la llamada. Utilice el Documento de preguntas difíciles para familiarizarse más con las respuestas adecuadas para proporcionar a su SPOC.

Admite cuando cometes un error

Al implementar un proyecto, la transparencia es una de las cosas más importantes que esperamos de cada analista de negocios y líder de proyecto. No podemos garantizar que nunca cometeremos errores; eso es parte del trabajo. Pero si este es el caso, nunca intentes ocultarlo. Eres humano; no todos los minutos que dedicas al proyecto son perfectos y puede suceder que cometas algunos errores (por ejemplo, una configuración incorrecta o una personalización que genere un error).

Al admitir que ha cometido un error y, además, ofrecer una solución para solucionarlo, le demuestra a su cliente que asume la responsabilidad y que sigue liderando el proyecto de la mejor manera posible. Al hacerlo, el único resultado que obtendrá será una mayor confianza del SPOC en usted.


Producción

Ahora, puede abordar comunicaciones complicadas y adaptar su discurso a su SPOC. Saber desde el principio con quién está hablando le permite adaptar su discurso y comunicación, lo que contribuye al éxito del proyecto.



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