¿Qué tipo de soporte puedo esperar de Odoo?
¿Qué tipo de soporte puedo esperar de Odoo?
¿Por qué esta tarea?
Habrá momentos en los que tendrá preguntas adicionales para nosotros o se enfrentará a un posible error y le gustaría discutirlo con nuestro equipo de soporte. Esta tarea tiene como objetivo mostrar las distintas formas de colaborar cuando necesite nuestro apoyo.
¿Cómo manejarlo?
Antes de la reunión: Lea atentamente la documentación a continuación.
Durante la reunión con su especialista en incorporación: haga cualquier pregunta que tenga sobre cómo es el soporte de Odoo antes, durante y después de su proyecto.
¿De qué trata esta tarea?
La tarea consiste en comprender las diferentes formas en que Odoo puede ayudarle. Lea la siguiente documentación.
Documentación
Reciba soporte a través de: www.odoo.com/help
Cuando surge una pregunta rápida o un posible error, suele ser conveniente recurrir a nuestro servicio de asistencia. La única forma de ponerse en contacto con ellos es a través de la página de asistencia , donde podrá completar un formulario e informar su problema.
Ayúdanos a ayudarte
Para acelerar nuestro tiempo de reacción, recomendamos encarecidamente que seamos lo más detallados posible al comunicar información sobre la experiencia, las especificaciones y los errores resultantes. Como mínimo, necesitamos saber:
- ¿Cuáles son los pasos para reproducir su problema?
- ¿Cuál es el comportamiento actual que observas?
- ¿Cuál sería su comportamiento esperado en este caso?
Cuanto más exhaustiva sea la información que nos proporciones, mejor podremos entender tu problema de inmediato. Un buen filtro para comprobar, por tu parte, si la información es suficiente para que podamos entender tu problema, sería ponerte en el lugar de alguien que no tiene ningún conocimiento sobre tu proyecto.
Otra forma de mejorar la velocidad con la que podemos resolver un problema sería explicarnos también cuáles son las diferentes soluciones que habéis probado ya.
Crear un ticket por problema para que podamos paralelizar la resolución de problemas por problema y no tener un ticket masivo que la mayoría de las veces se resuelve parcialmente.
Por último, nada ayuda a comprender mejor el proceso que unas cuantas capturas de pantalla o incluso un vídeo. En ese sentido, recomendamos encarecidamente que utilice herramientas como Awesome screenshots o Screencastify , que son herramientas gratuitas para tomar/comentar capturas de pantalla y grabar un vídeo de su pantalla, respectivamente.
Ejemplo de una buena descripción de un ticket de soporte
Asunto: Error repetido en la página de método de envío durante el pago
Cómo reproducir:
- Ir al sitio web > tienda
- Completar un pedido y procesarlo hasta la caja.
- Al llegar a la página del método de envío, obtendrá un error: https://pastebin.com/*******
- Al cerrar el error e intentar cambiar el método de envío, obtendrá un error nuevamente: https://pastebin.com/*******
John intentó solucionarlo anteriormente como se hace referencia en el ticket número ####, pero al intentar depurar el problema localmente con una base de datos nueva que contenía datos de demostración, no obtuvo el error, solo ocurre en los entornos de producción y ensayo. Sin embargo, el error se puede replicar en runbot.
Aquí hay detalles adicionales para replicar el error, como lo hicimos en runbot.
- Vaya a runbot y seleccione una base de datos que pase para saas-16.3
- Vaya a la sección de tienda y agregue cualquier producto al carrito (no importa cuál) y proceda a la página de pago.
- Luego, intenta elegir el método de envío “normal” o estándar. Aquí verás que aparece el error de seguimiento.
- Aquí hay un vídeo del flujo: https://drive.google.com/file/d/******************************/view?usp=sharing
Como referencia, nuestra versión de base de datos Odoo es 16.3.
Estas son las soluciones que intentamos implementar:
- Probar el flujo en productos que contienen diferentes categorías y/o diferentes configuraciones de la cadena de suministro (es decir, productos que se envían directamente desde el almacén frente a MTO, por ejemplo)
- Agregar un nuevo método de envío y probar el flujo nuevamente en el frontend
- Archivar el método de envío predeterminado, reconstruirlo exactamente como estaba y probarlo
- Probando una variedad de diferentes transportistas, incluidos USPS, DHL y FedEx.
¿Por qué es buena esta descripción del ticket?
- Obtuvimos la información sobre la versión de Odoo.
- Obtuvimos un flujo de usuario claro con capturas de pantalla adicionales.
- Uso de un vídeo.
- Uso de pastebin o compartir un seguimiento de Python.
- Referencia a un ticket anterior, que proporciona un punto de referencia para el soporte de Odoo
- El problema podría replicarse en un entorno de runbot.
- Lista de soluciones proporcionadas
Ejemplo de una descripción incorrecta de un ticket de soporte
Asunto: ayuda con contabilidad
Descripción: Al seleccionar todas las operaciones bancarias y presionar el botón Exportar aparece un error.
¿Qué se podría haber mejorado en la descripción del ticket?
- La operación bancaria podría significar un problema con los extractos bancarios, la sincronización bancaria, el pago desde el sitio web o los asientos contables relacionados con los libros bancarios. Después de algunos intercambios de correos electrónicos con el cliente, nos dimos cuenta de que se refería a los asientos contables.
- Faltan detalles alrededor de:
- Tipo de error
- Código de rastreo
- Capturas de pantalla/vídeo
- Explicación escrita que cubre el flujo, el comportamiento esperado y los errores recibidos.
- Versión de Odoo junto con el tipo de base de datos (local, en línea/SaaS, Odoo.sh, etc.)
- Se intentaron soluciones junto con detalles de apoyo.
Asunto: ¡Odoo está siendo lento!
Descripción:
¿Cuáles son los pasos para reproducir su problema?
La instancia se carga lentamente y, a veces, no se puede utilizar de esta manera.
¿Qué está pasando actualmente?
Es lento
¿Qué esperas que pase?
Esperamos que se cargue y funcione a una velocidad aceptable.
Responda usted mismo: ¿qué cree que falta en la descripción de este ticket? ¿Cómo se podría mejorar para colaborar con el soporte de Odoo?
Listado de temas por los que te recomendamos ponerte en contacto con nosotros
- Proporcionándole material relevante (directrices, documentación de productos, etc.).
- Respuestas a problemas que pueda encontrar en su base de datos estándar de Odoo (por ejemplo, “No puedo cerrar mi punto de venta” o “¿No puedo encontrar mis KPI de ventas?”).
- Preguntas relacionadas con su cuenta, suscripción o facturación.
- Resolución de errores (problemas de bloqueo o comportamiento inesperado que no se deben a una mala configuración o personalización).
- Problemas que pueden ocurrir en una base de datos de prueba después de actualizar a una versión más nueva.
¡El soporte de Odoo no realiza cambios en su base de datos de producción sin su consentimiento y le brinda el material y el conocimiento para hacerlo usted mismo!
El soporte no debe utilizarse para los siguientes temas
- Preguntas que requieren que entendamos sus procesos de negocio para poder ayudarle a implementar su base de datos.
- Capacitación sobre cómo utilizar nuestro software (lo dirigiremos a nuestros numerosos recursos).
- Importación de documentos a su base de datos.
- Orientación sobre qué configuraciones aplicar dentro de una aplicación o la base de datos.
- Cómo configurar modelos de configuración (los ejemplos incluyen: rutas de inventario, condiciones de pago, almacenes, etc.).
- Cualquier intervención en sus propios servidores/implementaciones de Odoo.
- Cualquier intervención en su propia cuenta de terceros (Ingenico, Authorize, UPS, etc.).
- Preguntas o problemas relacionados con desarrollos o personalizaciones específicas realizadas por Odoo o un tercero (esto es específico solo para su base de datos o involucra código).
Apoyo a través de paquetes de éxito para socios
Odoo también te apoya con consultores senior para diferentes aspectos de tus implementaciones de Odoo. Ya sea que necesites un experto en una aplicación en particular (experto en contabilidad, experto en gestión de stock, etc.), un gerente de proyecto experimentado o un entrenador de desarrollo, lo tenemos cubierto.
Es casi imposible enumerar todas las diferentes actividades que tenemos con nuestros socios, ya que básicamente tenemos los recursos para realizar cualquier tipo de trabajo relacionado con Odoo.
Para todos estos servicios, normalmente trabajamos a través de paquetes de éxito . Si necesita esta experiencia adicional, no dude en ponerse en contacto con su gerente de cuenta y analizar sus necesidades de asistencia. Después de una llamada de calificación con usted, podrán conseguirle el mejor consultor que tenemos para el trabajo a realizar.
Soporte a través de Developer on Demand
También ofrecemos un servicio de desarrollo ubicado en nuestra filial india . Le recomendamos que considere esta oferta si desea recibir ayuda para un desarrollo para el cual no tiene el tiempo ni los recursos.
Nuestro equipo trabaja con rapidez, siguiendo especificaciones y respetando sus plazos. Si desea obtener más información, le recomendamos que se ponga en contacto con su gerente de cuenta.
¿Y qué pasa con el soporte de ventas?
Tan pronto como su empresa comience su recorrido como socio con nosotros, se le asignará un administrador de cuentas. Parte de su función es brindar soporte a su empresa en sus procesos de ventas. Si desea saber cómo administrar mejor sus clientes potenciales, cómo convertir más visitantes en clientes potenciales en su sitio web, cómo trabajar con nuestro panel de control de socios o si tiene una pregunta sobre un contrato de cliente, etc., no es necesario que se comunique con nuestro servicio de asistencia o con su consultor técnico: simplemente diríjase directamente a su administrador de cuentas. Ellos son los más adecuados para ayudarlo con todas estas demandas relacionadas con las ventas.
Producción
Después de leer esta documentación, debería comprender:
- La naturaleza de cómo y cuándo colaborar con los equipos de soporte de Odoo
- Cómo estructurar un ticket de soporte con información técnica específica que sea detallada y demostrativa de los problemas que está experimentando, para que la resolución sea útil para quienes lo apoyarían
- Servicios de soporte secundario como paquetes de éxito, desarrolladores a pedido y soporte de ventas a través de administradores de cuentas
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